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  • 人民日報新媒觀察:在線訂單退改咋就這麼難

    更新时间:2020-04-14 05:42
    详细介绍

      又到一年出游旺季。日前,中國民航局發布《關於改進民航票務服務工作的通知》,要求航空公司加強對有委托授權關系的OTA(在線旅行社)平台、銷售代理企業的管理,嚴禁其在退改簽收費標准之外向旅客加收額外費用,劍指備受輿論質疑的在線票務服務亂象。網友紛紛點贊,困擾公眾許久的機票“在線訂單退改難”問題,有望借此改善。

      這些年,在線旅行服務大大提升了公眾出行體驗,但也催生了新的消費投訴“重災區”,諸多互聯網服務平台的在線預訂陷阱不斷。以人民網旅游“3·15”投訴平台為例,僅今年7月平台就收到涉及在線預訂的投訴百余條。

      下單容易退單難,訂單服務“任性”且“霸道”:退改費用高出原產品價格,特價訂單不受理取消服務,提前退票仍收取高昂手續費……有網友投訴,在馬蜂窩自由行網上預訂了一間酒店,但同行人突發急症無法出行,申請取消訂單后按要求上傳住院証明等,忙活了一通最后卻沒退成﹔有網友抱怨,在攜程上購買機票遭遇航班時間變更,問題出在平台公布信息前后不一致,然而客服允諾退款后又突然反悔﹔還有網友求助,在途牛網下單“一日游”產品,出發前一天身體不適申請退團,對方提出按合同總額20%進行賠付,然而一個月過去退款仍無影蹤。

      這些亂象,無疑都暴露出一些在線旅行平台在管理運維上存在漏洞,出現問題時往往把自身管理失誤想方設法轉嫁到消費者頭上,利用相對優勢實施霸王條款。一些平台還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”,寧願“出爾反爾”也要“有利可圖”,甚至於很多訂單摩擦恰恰來自一些平台背后預設的圈套。

      業內人士透露,一些機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利,通過大數據計算出退票概率,選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者,同時設定高昂的退票手續費,類似趨利做法在行業內甚至已有完整的商業鏈條。

      事實上,消費者與在線旅行平台的訂單糾紛並不鮮見,一些老牌在線旅游企業也遭遇投訴風波,其口碑與品牌大不如前。必須承認,消費者行程變化帶來的訂單退改問題,的確會給相關平台造成一定損失,消費者在合理范圍內承擔相應的責任也無可厚非。但曝出的大多數糾紛,消費者往往“過分”擔責,糾紛處理過程也未顯示出在線平台應負的責任和合理的善意。各大在線旅行平台想要增收,可以通過運營產品、模式和技術的創新來進行,且須守住合理合法的底線。

      說到底,訂單退改標准的缺失是重要原因,對相關規定執行得不到位助長了亂象衍生。此外,消費者的維權機制並沒有隨著互聯網的發展而更加便利,投訴依然無門,維權依然弱勢。期待相關部門進一步加強對在線旅行平台責任的界定、加快責任落實保障制度的建立,繼續強化管理,持續揮出重拳。

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